Bắt một Bot thực sự hoạt động: Kiến trúc doanh nghiệp tốt nhất cho ...


Hồ Gia Vinh
10 tháng trước
Hữu ích 7 Chia sẻ Viết bình luận 0
Đã xem 9273

Mọi người ngày nay mong đợi sự tức thì. Đó là lý do tại sao nhắn tin đã trở thành giao diện phổ biến nhất trên thế giới; hàng tỷ tin nhắn được gửi mỗi giờ! Nhưng trong khi công chúng đã chuyển sang thời đại đàm thoại này, các công ty và chính phủ vẫn sống trong quá khứ. Vì vậy, khi các thương hiệu ghi nhận sự gia tăng mạnh mẽ các yêu cầu hỗ trợ khách hàng, họ không cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng và mất họ. Chúng ta đừng quên rằng dịch vụ khách hàng kém chỉ gây thiệt hại hàng năm lên tới 1,6 nghìn tỷ đô la Mỹ.

"Có nhiều lý do để một thương hiệu xây dựng bot! Hai điều quan trọng nhất là đổi mới và quan hệ khách hàng. Đổi mới tạo ra niềm tin về những gì bạn muốn làm với chatbot, cho bạn cơ hội để suy nghĩ lại về mối quan hệ khách hàng hoặc nhân viên của bạn. mục tiêu cung cấp một dịch vụ mạnh mẽ hơn. "
Barshe Tricot, chuyên gia và quản lý AI tại Kynapse  ( @ctricot )

Trong một bài viết trước đây , chúng tôi đã nói về lý do tại sao chatbot là giải pháp khả thi duy nhất để mở rộng dịch vụ khách hàng của các tập đoàn lớn. Hãy nhớ làm thế nào các thương hiệu ngày nay đang vật lộn để xử lý số lượng yêu cầu khách hàng đang bùng nổ và vì chăm sóc khách hàng xấu, đang mất tiền và bị mang tiếng xấu? Các bot, bằng cách xuất sắc trong việc quản lý các cuộc hội thoại khách hàng đơn giản, chắc chắn là giải pháp tốt nhất: chúng tự động hóa hỗ trợ trong khi tăng năng suất và chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

Nhưng làm thế nào để bạn xây dựng một chatbot công ty hiệu quả để đạt được những mục tiêu đó?

Đừng nghĩ dọc

Để hiểu rõ hơn, nó giúp hiểu được thị trường chatbot đã phát triển như thế nào trong hai năm qua. Năm 2016, định hướng toàn cầu là các chatbot được dự định quản lý hoàn toàn các cuộc hội thoại từ đầu đến cuối mà không cần sự can thiệp của con người. Bất kỳ chatbot không thể làm như vậy đã bị loại bỏ là không hiệu quả. Khi làm việc với khách hàng, chúng tôi thường xác định 5 chủ đề được nói nhiều nhất trong bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi. Sau đó, chúng tôi sẽ tự động hóa chúng từ A đến Z bằng một chatbot. Cuối cùng, bạn sẽ có một chatbot có khả năng quản lý hoàn hảo 5 trường hợp sử dụng dọc.

"Ba cạm bẫy phổ biến nhất của việc xây dựng bot là không có trường hợp sử dụng thực sự nào để hỗ trợ, không liên quan đến đúng người ngay từ đầu hoặc tạo một chatbot bị ngắt kết nối khỏi hệ thống thông tin của công ty."
Barshe Tricot, chuyên gia và quản lý AI tại Kynapse  ( @ctricot )

Nhưng thực tế lại ập đến. Ngay cả khi bạn có thể quản lý 5 chủ đề hoàn hảo, phần lớn những người sử dụng bot sẽ nói về một cái gì đó nằm ngoài phạm vi của nó. Sẽ không có vấn đề gì nếu bot có thể nhanh chóng cung cấp hóa đơn hoặc cập nhật chi tiết liên hệ của bạn; nếu bạn muốn biết về sản phẩm mới nhất và bot trả lời: "Tôi xin lỗi tôi không biết ý của bạn", trải nghiệm này là một thất bại đối với người dùng. Và vì bot bị loại bỏ như một giao diện không hiệu quả, khách hàng sẽ không quay lại sử dụng nó, ngay cả khi lần này bot có thể giúp đỡ.

Giới thiệu mẫu Lễ tân

Nhân viên tiếp tân là một mẫu thiết kế mà chúng tôi đã tạo ra có suy nghĩ theo chiều ngang và không theo chiều dọc. Đối với bất kỳ tập đoàn nào, mục tiêu là cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt khiến khách hàng hài lòng. Không nhiều không ít. Do đó, bao gồm một chatbot không nên giới hạn phạm vi các chủ đề được hỗ trợ. Trái lại, nó nên bao gồm mọi khu vực.

Nhân viên tiếp tân là một mẫu thiết kế bot đặt bot ở đầu mỗi đầu vào của người dùng. Mỗi câu hỏi đi qua bot, sau đó có khả năng hiểu những gì yêu cầu đề cập đến. Đó là chìa khóa; Chatbot hiểu mọi yêu cầu. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là chatbot cần phải xử lý mọi thứ. Sau khi hiểu câu hỏi, chatbot có thể:

  • xử lý nó tự động thông qua một cuộc trò chuyện hoàn toàn tự động

  • bắt đầu cuộc trò chuyện để thu thập thông tin quan trọng, ví dụ số khách hàng, địa chỉ email và sau đó chuyển cuộc trò chuyện cho một nhân viên

  • gửi yêu cầu đến dịch vụ chính xác và bàn giao cho một đại lý của con người.

Bởi vì kiến ​​trúc này là ngang, bất kỳ yêu cầu của khách hàng được chăm sóc trơn tru. Không thành vấn đề nếu đó là bởi con người hay bot, miễn là trải nghiệm đó suôn sẻ.

Nhưng nếu bot không quản lý mọi thứ một cách tự chủ, thì nó có gì cho các công ty?

Chúng tôi đã thảo luận về lợi tức đầu tư của một trong những khách hàng của chúng tôi, một công ty viễn thông lớn ở Pháp, trong một bài viết trước đây . Bằng cách sử dụng mẫu tiếp tân, khách hàng của chúng tôi đã cải thiện đáng kể sự hài lòng hỗ trợ khách hàng bằng cách giảm một nửa thời lượng hội thoại cũng như bằng cách giảm tỷ lệ chuyển nhiều lần. Chatbot cũng có khả năng tự giải quyết 20 phần trăm tất cả các cuộc hội thoại, giúp tăng năng suất của thương hiệu.

Một khách hàng khác của chúng tôi trong lĩnh vực viễn thông cũng đã triển khai mô hình lễ tân. Chỉ sau vài tuần sản xuất, việc sử dụng nhiều chatbot trên cả trang web và ứng dụng di động đã giảm tỷ lệ các cuộc hội thoại bị hủy bỏ từ 15% xuống 0%.

Cuộc trò chuyện bị hủy là khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện và không bao giờ trả lời đại lý sau đó, thường là vì thời gian chờ đợi lâu. Đây không phải là vấn đề với mô hình tiếp tân! Đầu tiên, vì không có thời gian chờ đợi, người dùng ít có khả năng bỏ cuộc trò chuyện. Thứ hai, chatbot thực hiện tất cả các thao tác trên tàu, vì vậy nếu người dùng không tham gia vào cuộc trò chuyện, trò chuyện sẽ không bao giờ được chuyển sang một tác nhân. Do đó, các đại lý không bị gián đoạn cũng như không lãng phí thời gian với những yêu cầu vô nghĩa, và chất lượng dịch vụ của toàn bộ công ty tăng lên, cùng với sự hài lòng của khách hàng.

Và không chỉ chúng tôi!

"Chúng tôi đã xây dựng một chatbot GDPR có khả năng thông báo cho người dùng về các quy tắc và quy định mới về bảo vệ dữ liệu. Người dùng thích nó vì họ có thể nhanh chóng hiểu được một luật phức tạp. Đó là lý do tại sao bot rất tuyệt." 
Barshe Tricot, chuyên gia và quản lý AI tại Kynapse  ( @ctricot )

Vì vậy, cho dù đó là trong dịch vụ khách hàng, tiếp thị hay bán hàng, chatbot ngày càng trở nên tinh vi hơn.

Hữu ích 7 Chia sẻ Viết bình luận 0
Đã xem 9273