Helpex - Trao đổi & giúp đỡ Đăng nhập

Cách SLI giúp bạn hiểu nhu cầu của người dùng

Trong bài viết của chúng tôi về SLO , chúng tôi đã thảo luận về sự cần thiết của các chỉ số mức dịch vụ phù hợp với trải nghiệm của người dùng. Bằng cách hợp nhất một số chỉ số nội bộ thành một chỉ số phản ánh việc sử dụng dịch vụ điển hình, chúng tôi có thể đảm bảo rằng việc đáp ứng SLO của chúng tôi có nghĩa là giữ cho người dùng hài lòng.

Một cách tốt để nghĩ về điều này là xem xét trải nghiệm hoặc hành trình của người dùng. Điều này không chỉ tiết lộ các số liệu chính xác để hợp nhất vào chỉ số của bạn mà còn có thể cung cấp thông tin chi tiết về các con đường và điểm đau trong cấu trúc của bạn. Điều này vượt ra ngoài việc tạo ra dữ liệu độ tin cậy: sự hiểu biết thấu đáo về trải nghiệm của người dùng có thể giúp định hướng các dự án phát triển trong tương lai.

Hành trình của người dùng và SLI

Điều quan trọng cần lưu ý là một SLI không thể nắm bắt toàn bộ hành trình của người dùng. Một người dùng thông thường của dịch vụ của bạn có thể quan tâm đến độ trễ của phản hồi của trang web, tính khả dụng của các chức năng chính và tính tồn tại của dữ liệu mà họ đang truy cập. Niềm vui của họ với dịch vụ trong suốt cuộc hành trình này phụ thuộc vào cả ba, nhưng không có cách nào để giám sát họ như một. Để SLO của bạn trở thành một mục tiêu chức năng, SLI của bạn phải là một chỉ số duy nhất được thu thập bởi dữ liệu có thể giám sát của dịch vụ. 

Đồng thời, việc tạo SLI cho mọi chỉ số có thể cũng rắc rối như nhau. Như Chris Jones et. al giải thích trong Sổ tay SRE của Google , “Bạn không nên sử dụng mọi số liệu mà bạn có thể theo dõi trong hệ thống giám sát của mình như một SLI; sự hiểu biết về những gì người dùng của bạn muốn từ hệ thống sẽ thông báo cho việc lựa chọn hợp lý một số chỉ số. Việc chọn quá nhiều chỉ số khiến chúng ta khó có thể quan tâm đúng mức đến các chỉ số quan trọng ”. Có gần như vô tận các tập hợp con số liệu mà bạn có thể hợp nhất vào SLI của mình. Hiểu quan điểm của người dùng có thể giúp bạn lựa chọn.

Suy nghĩ bên ngoài hộp đen

Nói chung, các SRE sẽ sử dụng giám sát hộp trắng để quan sát chính xác tất cả các thành phần của dịch vụ từ giao diện người dùng đến phía sau. Điều này cho phép các kỹ sư xác định chính xác giai đoạn mà dịch vụ bắt đầu bị trễ hoặc không thành công. Tuy nhiên, quan điểm nội bộ này có thể che khuất những ảnh hưởng mà những vấn đề này có đối với người dùng. Giám sát hộp đen có thể là một cách hữu ích để có được cái nhìn sâu sắc về quan điểm của người dùng của bạn.

Với giám sát hộp đen, bạn đóng vai trò là người dùng bên ngoài của dịch vụ không có quyền truy cập vào các công cụ giám sát nội bộ. Điều này cho phép bạn tập trung vào một số chỉ số tương quan trực tiếp với mức độ hạnh phúc của người dùng. Ví dụ, điều này có nghĩa là quan sát tốc độ mà toàn bộ dịch vụ tải, thay vì thời gian phản hồi của mọi thành phần.

Bằng cách hạn chế bản thân trong các chỉ số hộp đen, bạn biết rằng mọi thứ bạn đang thấy đều có tác động đến người dùng. Như đã thảo luận trong bài viết này , SLO nên nhắm mục tiêu càng gần ngưỡng gây đau đớn cho người dùng càng tốt, vì điều này mang lại khả năng tăng tốc phát triển nhất trong việc lập ngân sách lỗi. Nếu một sự gián đoạn không đạt đến điểm mà người dùng hộp đen có thể nhìn thấy nó, nó sẽ không khiến người dùng đau đớn.

Những người này, Dù sao?

Hành trình của người dùng không chỉ được thống kê dựa trên dữ liệu giám sát - thông tin chi tiết mà họ cung cấp phụ thuộc vào ý tưởng rằng họ mô phỏng một người cụ thể đang sử dụng dịch vụ theo cách thông thường. Nhưng làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng người được mô phỏng này là chính đáng? Kate Kaplan, viết cho Nielsen Norman Group, cung cấp một số kỹ thuật tốt để xây dựng tính cách người dùng . Mặc dù bài viết này không tập trung đặc biệt vào ngành công nghệ, nhưng những chiến lược này vẫn có thể cung cấp nhiều thông tin chi tiết về dữ liệu tốt cho các nhà thiết kế sản phẩm. Kỹ thuật quan sát trực tiếp có thể đặc biệt hữu ích trong lĩnh vực công nghệ, nơi các dịch vụ giám sát có thể cung cấp số liệu cho mọi hành động được quan sát.

Xây dựng các mảnh…

Khi bạn xem xét người dùng của mình, bạn không chỉ tìm thấy SLI phù hợp mà còn tạo ra thông tin quan trọng để xây dựng hành trình của người dùng. Hành trình của người dùng là một công cụ mạnh mẽ cho nhiều khía cạnh của thiết kế sản phẩm vì nó giúp các nhà thiết kế tập trung vào các ưu tiên của người dùng. Các bài học bạn học được từ việc phát triển và phân tích hành trình của người dùng có thể sâu sắc trong các lĩnh vực cơ bản nhất của thiết kế sản phẩm, nhưng để những thông tin chi tiết này trở nên chính xác, dữ liệu cơ bản phải được lựa chọn cẩn thận.

Một bài viết của Nick Babich trên UX Planet cung cấp hướng dẫn tốt về việc xây dựng hành trình của người dùng. SLI có liên quan nhất đến các bước bốn và năm: tạo danh sách các điểm tiếp xúc và tính đến ý định của người dùng.

Các điểm tiếp xúc giữa người dùng và dịch vụ của bạn sẽ liên quan đến các yêu cầu và phản hồi - các khối xây dựng của SLI. Đối với mỗi điểm tiếp xúc mà bạn xác định, bạn sẽ có thể chia nhỏ các SLI cụ thể đo lường sự tương tác đó. Từ đó, bạn có thể theo dõi từng nhánh mà người dùng có thể thực hiện, tập hợp SLI cho các yêu cầu sau thành một nhóm cho hành trình đó.

Tiếp theo, để hiểu ý định của người dùng, bạn phải xác định các điểm khó khăn tiềm ẩn trong dịch vụ. Gói SLI của bạn có thể là công cụ để tìm ra những nỗi đau mà nếu không thì có thể không nhìn thấy được. 

Giả sử rằng kênh của người dùng liên quan đến việc thực hiện hàng chục yêu cầu đến cùng một thành phần dịch vụ - như nhấp qua nhiều trang kết quả tìm kiếm. Riêng biệt, các yêu cầu này trả về nhanh hơn SLO đặt cho chúng, có thể dưới một giây và người dùng chỉ xem một hoặc hai trang sẽ hài lòng với tốc độ này. Tuy nhiên, nếu hành trình của người dùng của bạn liên quan đến việc xem qua hai mươi trang, thì sự khó chịu của việc chờ đợi gần một giây lặp đi lặp lại hai mươi lần có thể không thể chấp nhận được. Chỉ với cả dữ liệu giám sát có liên quan và các quan điểm rộng hơn, bạn mới có thể phát hiện ra điểm khiến người dùng thất vọng.

… Và phá vỡ chúng trở lại

Việc tìm ra những điểm khó khăn này trong hành trình của người dùng có thể dẫn đến việc thiết kế lại toàn bộ dịch vụ một cách triệt để. Ngoài ra, nó mở ra một con đường dẫn đến các giải pháp sâu trong phần phụ trợ và giúp xác định các ưu tiên phát triển. Trong ví dụ của chúng tôi ở trên, bạn có thể thiết kế lại danh mục để tránh phải xem qua hai mươi trang hoặc bạn có thể tối ưu hóa các thành phần phục vụ các trang đó cho đến khi chấp nhận được tổng độ trễ cho hai mươi trang.

Tất cả các công cụ và quy trình tương tự sẽ giúp bạn ở đây: bắt đầu với một điểm khó khăn đã xác định, bạn có thể tìm thấy SLI có liên quan, đặt SLO tích cực hơn cho chúng và sử dụng giám sát hộp trắng để chẩn đoán nơi cần cải thiện. Các bước này thậm chí có thể giúp bạn đánh giá lại SLI của mình, lựa chọn cẩn thận hơn liên quan đến mong muốn của người dùng. SLI mới có thể giúp tìm ra các điểm đau mới trong các bài tập hành trình của người dùng trong tương lai, tiếp tục chu kỳ cải thiện.

Lựa chọn cẩn thận SLI là công cụ để có SLO khiến cả người dùng và nhà phát triển hài lòng. Xem xét quan điểm của người dùng không chỉ giúp bạn chọn SLI mà còn có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc về thiết kế sản phẩm. 

Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về các phương pháp thực hành từ các nhà lãnh đạo trong ngành về cách chọn SLI tốt và thiết lập SLO hiệu quả, hãy xem ebook Encountering SRE của chúng tôi !

20 hữu ích 0 bình luận 3.6k xem chia sẻ

Có thể bạn quan tâm

loading