Chatbots Giá trị doanh nghiệp năm 2018


Hoàng Ngọc Dũng
2 năm trước
Hữu ích 7 Chia sẻ Viết bình luận 0
Đã xem 8535

Đã có rất nhiều tiếng vang xung quanh các chatbot và cách chúng giúp các doanh nghiệp - đặc biệt là các trang web thương mại điện tử. Nhưng ít ai nói về cách chatbot có thể giúp các doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp, là các tổ chức lớn, cần chatbot. Đọc tiếp để tìm hiểu thêm về cách chatbot có thể tăng giá trị cho doanh nghiệp.

Chatbot hỗ trợ AI là gì?

Chatbot, hoặc đơn giản là bot, là một chương trình máy tính trò chuyện thông qua các phương pháp văn bản hoặc thính giác. Chatbots có thể tổ chức các cuộc trò chuyện thông minh giữa mọi người, những thứ hỗ trợ internet (thiết bị IoT) và hệ thống kỹ thuật số.

Chatbots trò chuyện trong một cấu trúc mạch lạc bằng hệ thống hộp thoại. Hệ thống này có thể được sử dụng cho nhiều mục đích thực tế, bao gồm thu thập thông tin và dịch vụ khách hàng.

Một chatbot được hỗ trợ bởi AI là phiên bản thông minh hơn của một chatbot thông thường. Các chatbot thông minh này sử dụng NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) và ML (học máy) để hiểu ngữ cảnh cũng như ý định và cung cấp một giao tiếp gần với con người hoặc câu trả lời cảm giác tự nhiên hơn.

Một chatbot hỗ trợ AI là:

1. Có thể huấn luyện

2. Đáng tin cậy

3. Có thể mở rộng

4. Thương hiệu

Chatbots giảm bớt trải nghiệm giao tiếp và hợp tác bằng cách kết hợp giao tiếp giữa người với người và hệ thống. Họ làm điều này bằng cách loại bỏ hoàn toàn giao diện hệ thống mà chúng ta đã quá quen thuộc. Chatbots thay thế các tương tác không thường xuyên của chúng tôi bằng các cuộc hội thoại, điều này là tự nhiên hơn.

Trong kỷ nguyên số này, các chatbot cho phép các hệ thống có thể được viết bằng nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau để kết nối với nhau.

Chatbots đơn giản hóa quy trình công việc. Họ làm điều này bằng cách tự động khởi tạo và / hoặc hoàn thành các mục hành động trong quy trình công việc, các mục mà nếu không sẽ cần sự can thiệp của con người - nghĩa là trao đổi dữ liệu thủ công giữa các hệ thống khác nhau. Vì các chatbot có thể tự khởi tạo các quy trình, chúng đã đặt nền móng cho sự hợp tác liền mạch giữa người với máy. Sự hợp tác này đơn giản đến mức con người chúng ta có thể có một hộp thoại với chatbot ngay bây giờ.

Con người, từ khi chúng được sinh ra, bắt đầu học cách hiểu ngôn ngữ, ý định và cảm xúc. Đây là ba yếu tố cơ bản làm cho cuộc trò chuyện của chúng tôi thú vị. Theo truyền thống, bot chỉ có thể hiểu ngôn ngữ.

Nhưng, với những tiến bộ trong công nghệ. Đặc biệt, các chatbot được hỗ trợ bởi AI giờ đây có thể hiểu cả ngôn ngữ và ý định. Cảm xúc có thể mất một vài năm nữa.

Một trong những thách thức chính mà chatbot phải đối mặt là cố gắng hiểu một số cách mà con người thể hiện bản thân bằng ngôn ngữ tự nhiên. Thêm vào đó, chúng tôi sử dụng tiếng lóng, từ viết tắt, vv để trò chuyện với người khác. Một số người trong chúng ta thậm chí sử dụng hình ảnh để giao tiếp với những người khác!

Cho rằng có rất nhiều thành phần bắt nguồn sâu sắc trong việc thể hiện bản thân, làm thế nào một chatbot (cụ thể hơn là một phần mềm) có thể giải mã những gì chúng ta đang thể hiện?

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một thành phần đầu vào thiết yếu giúp chatbot hiểu những gì chúng ta thể hiện. Sử dụng NLP, chatbot có thể dịch những gì người dùng đang nói và trình bày câu trả lời trong tùy chọn (người dùng) của họ.

Để giải thích, nếu người dùng hỏi một chatbot về thời tiết, nó sẽ ngay lập tức phân tích câu hỏi cho các từ khóa, trong trường hợp này là "thời tiết" và trả lời với tính khí hiện tại. NLP cho phép chatbot bot xử lý cú pháp, ngữ nghĩa và ngữ pháp từ một yêu cầu và biến nó thành một lệnh hệ thống.

Đặc điểm chính của động cơ NLP

Mã lập trình là cụ thể. Cách chúng ta giao tiếp hoặc trò chuyện với nhau rất rộng. Sự chênh lệch này tạo ra nhu cầu về động cơ NLP để hiểu rõ hơn về lời nói của con người. Dưới đây là một vài tính năng chính mà công cụ NLP sở hữu, cho phép họ cung cấp một cuộc trò chuyện thỏa đáng với người dùng:

  • Phân tích đầu vào : Như đã đề cập trước đó, chatbot tìm kiếm từ khóa. Bất kể vị trí của từ khóa, công cụ NLP hiểu chủ ngữ-động từ-đối tượng.
  • Từ đồng nghĩa : Con người có rất nhiều từ trong từ vựng. Công cụ NLP ánh xạ các từ khóa với các từ đồng nghĩa tương ứng của chúng, kích hoạt nhận dạng ý định.
  • Tính tương tác : Công cụ NLP thành thạo trong việc đáp ứng tương tác với người dùng.

Sự trỗi dậy của Chatbot được hỗ trợ bởi AI

Chúng ta đang sống trong thời đại kỹ thuật số!

Chúng tôi hiện đang tồn tại trong một thời đại tràn ngập thông tin. Hầu hết mọi thứ chúng tôi làm đều được theo dõi hoặc lưu trữ kỹ thuật số. Không, chúng tôi không nói về các chính phủ gián điệp chúng tôi, nhưng quan niệm rằng chúng tôi tạo ra nhiều dữ liệu hơn mức tiêu thụ.

Với rất nhiều thông tin, việc truy cập các điểm dữ liệu quan trọng để giảm bớt cuộc sống của chúng tôi đã trở thành một thách thức. Có rất nhiều hệ thống có sẵn có thể thu thập dữ liệu từ các góc xa của thế giới (hoặc doanh nghiệp) nhưng không có hệ thống nào có thể cung cấp cho chúng tôi thông tin chi tiết hữu ích để chúng tôi đưa ra quyết định sáng suốt.

Mặc dù hầu hết các hệ thống này đều mạnh mẽ và phức tạp, con người chúng ta cần thích nghi với phong cách hoạt động của chúng - có nghĩa là chúng ta cần học các lệnh mới để có được thông tin chúng ta cần. Ở đây có một nghịch lý công nghệ, chỉ được khuếch đại bởi sự phức tạp kỹ thuật số.

Do sự phức tạp kỹ thuật số và quá tải thông tin, các doanh nghiệp và doanh nghiệp đang vật lộn để kết nối với người dùng và / hoặc cơ sở khách hàng của họ. Nhân viên phải làm việc chăm chỉ hơn và lâu hơn để tạo ra giá trị gia tăng đó cho khách hàng.

Sự phức tạp này ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào?

Thử thách số 1: Sự tham gia của khách hàng

Sự tham gia của khách hàng (CE) là sự kết nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng. Khách hàng được tham gia đúng cách có xu hướng thúc đẩy nhiều hơn, mua nhiều hơn và thể hiện sự trung thành nhiều hơn. Đối với các doanh nghiệp, việc cung cấp CE chất lượng cao là rất quan trọng để tồn tại trong thời đại kỹ thuật số này. CE phải là một yếu tố quan trọng trong chiến lược thu hút khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Tuy nhiên, gần đây, có một khoảng trống trong CE và trải nghiệm khách hàng (CX) từ các thương hiệu được điều hành bởi các doanh nghiệp. Các tổ chức nhỏ hơn đang làm một công việc tuyệt vời của CX, vì những nỗ lực của họ tập trung hơn nhiều. Các doanh nghiệp, là những thực thể lớn, không thể và thường không cung cấp CX tuyệt vời.

Khách hàng và người dùng ngày nay muốn các dịch vụ và sản phẩm được tìm thấy, mua, giao và hỗ trợ dễ dàng. Họ muốn giao tiếp kỹ thuật số với các thương hiệu của họ giống như cách họ làm với một con người.

Thử thách số 2: Năng suất của nhân viên

Không có gì bí mật rằng các ứng dụng doanh nghiệp là phức tạp. Họ thường coi là một trở ngại về năng suất.

Thông thường, một doanh nghiệp sẽ có gần 12-15 ứng dụng thực hiện các chức năng cụ thể. Sift thông tin từ các ứng dụng này có thể gây phiền toái cho nhiều nhân viên. Điều này thường tạo ra một môi trường làm việc bắt đầu-dừng. Ngoài ra, do môi trường bắt đầu dừng này, nhân viên có xu hướng ngừng sử dụng các ứng dụng, điều này chỉ làm tình hình tồi tệ hơn.

Thử thách số 3: Tích hợp hệ thống với hệ thống

Các doanh nghiệp dành một lượng lớn ngân sách, thời gian và tài nguyên của họ cho việc tích hợp và kết nối các hệ thống khác nhau.

Hầu hết các doanh nghiệp trong các ngành công nghiệp thường dựa vào các giải pháp tạm thời để kết nối các hệ thống khác nhau này. Các hệ thống này chỉ làm tăng sự khó chịu được đề cập trong thử thách trên.

Đối với các doanh nghiệp, tích hợp hệ thống là rất cần thiết. Họ cần một giải pháp cho phép các hệ thống giao tiếp với nhau để giúp năng suất của nhân viên.

Làm thế nào để Chatbots tích hợp trong một hệ thống doanh nghiệp?

Một chatbot có thể được tích hợp bằng cách sử dụng API cho các trang web, hệ thống doanh nghiệp phụ trợ và những thứ hỗ trợ Internet. Chatbots có thể yêu cầu và gửi dữ liệu từ các yếu tố này - trang web, hệ thống doanh nghiệp, ứng dụng web, RSS, v.v.

Chatbots có thể được kết nối với các hệ thống dựa trên đám mây hoặc có thể được triển khai đến các hệ thống tại cơ sở để phối hợp các tương tác giữa người dùng, hệ thống, v.v.

Các ứng dụng trong thế giới thực của Chatbots

AI có nhiều ứng dụng trong thế giới thực. Họ có ứng dụng của họ cho cả khách hàng cuối cùng và nhân viên. Chúng thuận tiện cho việc thúc đẩy doanh thu và cắt giảm chi phí.

Để thích ứng với thời đại kỹ thuật số, các doanh nghiệp muốn hợp lý hóa hoạt động kinh doanh của họ để giúp các đối tác và nhân viên của họ dễ dàng hơn. Các doanh nghiệp cần phải trải qua loại chuyển đổi kỹ thuật số này để hoàn thành công việc có tác động cao. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI thực hiện điều này bằng cách đơn giản hóa các tác vụ phức tạp giữa mọi người với hệ thống. Họ làm điều này bằng cách chuyển đổi các nhiệm vụ này thành quy trình công việc đàm thoại. Những quy trình công việc này có thể xảy ra trong bất kỳ kênh truyền thông hiện đại nào như Skype, Spark, SMS, Messenger, email, cổng nội bộ doanh nghiệp, trang web, ứng dụng, v.v.

Một vài ví dụ về các ứng dụng chatbot cấp doanh nghiệp là:

  • Bán hàng
  • No co ich đây
  • Hỗ trợ khách hàng
  • Nhân sự / HCM

Chatbots cho doanh nghiệp

  • Bot tài chính
  • Các bot nhân sự có thể tìm thấy sự giúp đỡ của nhân viên tìm kiếm thông tin về đồng nghiệp của họ, đưa ra các chính sách chi phí đi lại, đăng ký một nhân viên vào kế hoạch lợi ích phù hợp nhất, v.v.
  • Các bot bán hàng có thể giúp nắm bắt các cơ hội hàng đầu, thay đổi các khách hàng tiềm năng, cung cấp những hiểu biết thống kê quan trọng, v.v.

Chatbots trong cuộc sống hàng ngày của chúng tôi

  • Các bot trợ giúp CNTT có thể giúp nhân viên đặt lại mật khẩu, đưa ra tài liệu về các chính sách của BYOB, v.v.
  • Bot du lịch để giúp các cá nhân đặt phòng khách sạn hoặc chuyến bay, cập nhật thông tin về chuyến đi sắp tới, cung cấp thông báo về bất kỳ ưu đãi hoặc khuyến mãi mới, v.v.
  • Bot ngân hàng giúp tìm kiếm các giao dịch cụ thể thông qua một lệnh đơn giản, thanh toán hóa đơn chưa thanh toán, v.v.
  • Chatbots kết nối mọi người, hệ thống và mọi thứ.
  • Bot chăm sóc sức khỏe cảnh báo bác sĩ hoặc nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe nếu bệnh nhân hoặc cá nhân cần chăm sóc khẩn cấp, giúp theo dõi lối sống của họ, v.v.

Chatbots cho người tiêu dùng

  • 63% mọi người muốn một chatbot trực tuyến để tương tác với một doanh nghiệp hoặc thương hiệu.
  • Facebook có hơn 100.000 chatbot trên Messenger.
  • Hơn 60% millennials và 65% Gen Xers đã sử dụng chatbot trong ứng dụng nhắn tin.
  • Ở Mỹ, chatbot có tỷ lệ duy trì cao hơn các ứng dụng hoạt động hàng đầu.
  • Hơn 55% khách hàng cuối thích các doanh nghiệp hoặc thương hiệu có chatbot trực tuyến.

Chatbots cho nhân viên

  • 77% nhân viên tin rằng các chatbot được hỗ trợ bởi AI sẽ cải thiện cuộc sống của họ tại nơi làm việc.
  • Trong khi sử dụng một chatbot được hỗ trợ bởi AI, các doanh nghiệp đã thấy giảm hơn 70% chi phí cho mỗi lần thuê.
  • 34% giám đốc điều hành nói rằng chatbot đã giải phóng thời gian của họ, mà giờ đây họ dành cho việc suy nghĩ sâu sắc.
  • 81% nhân viên doanh nghiệp nói rằng chatbot cải thiện năng suất của họ.
Hữu ích 7 Chia sẻ Viết bình luận 0
Đã xem 8535