Tại sao bạn cần tự động hóa hỗ trợ khách hàng của mình với Chatbots


Huỳnh Nhật Quân
10 tháng trước
Hữu ích 3 Chia sẻ Viết bình luận 0
Đã xem 2262

Cho đến năm 2015, phương tiện truyền thông xã hội thống trị thế giới kỹ thuật số, tạo ra một cách chia sẻ nội dung mới, quản lý hỗ trợ khách hàng hoặc giao tiếp trên toàn thế giới. Tất cả chúng ta đã quen với nó và đang mong đợi sự hài lòng và đơn giản ngay lập tức từ mọi thứ kỹ thuật số. Trong năm 2015, các ứng dụng nhắn tin như Messenger, Whatsapp, Kik và Telegram đã chiếm lĩnh phương tiện truyền thông xã hội về mặt người dùng.

Điều này tạo ra một sự thay đổi mới trong cách chúng ta lấy thông tin trực tuyến: cuộc trò chuyện trở thành cách chia sẻ mới - giao diện mới. Điều đó, tất nhiên, có tác động mạnh mẽ đến ngành dịch vụ, do đó phải đối mặt với sự gia tăng mạnh mẽ trong các tương tác trực tuyến. Do đó, các công ty ngày nay đang phải tìm cách quản lý hiệu quả các yêu cầu gia tăng trong khi vẫn cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc.

Các con số trong ngành tự nói lên: 60% số người được hỏi tin rằng một phút là quá lâu để bị trì hoãn, 42% phàn nàn về việc cần phải nói chuyện với các đại lý khác nhau và 78% chấm dứt hợp đồng vì hỗ trợ không tốt. Số tiền này lên tới $ 1,6tr hàng năm do chỉ hỗ trợ khách hàng kém ở Mỹ. Rõ ràng, một cái gì đó cần phải thay đổi.

Tương lai của hỗ trợ khách hàng là gì?

Thuê thêm đại lý? Trong khi đó sẽ là giải pháp mặc định, hầu hết các công ty lớn hiện có hàng ngàn đại lý hỗ trợ và đã đạt đến một cao nguyên về năng suất . Thuê người mới không thực sự cải thiện số liệu thống kê.

Viết thêm Câu hỏi thường gặp và nội dung hỗ trợ? Mặc dù đó có thể là một giải pháp, tất cả các bộ phận hỗ trợ đều biết rằng hầu hết mọi người không bận tâm đến việc tìm kiếm câu trả lời mà muốn được nói trực tiếp và trong thời gian thực. Ngoài ra, mọi khách hàng tin rằng họ có một vấn đề duy nhất và muốn hỗ trợ cá nhân.

Nó không phải là nhiều tác nhân, nó không phải là nội dung mới, chắc chắn giải pháp tốt nhất là tự động hóa.

Nhưng làm thế nào chúng ta có thể tự động hóa các bộ phận hỗ trợ khách hàng để cung cấp câu trả lời tức thì và tương tác trên các kênh khác nhau? Công nghệ đàm thoại là câu trả lời thông qua việc tích hợp các tác nhân được cung cấp bởi trí tuệ nhân tạo.

"Chatbots đang tiến vào bối cảnh quan hệ khách hàng với cơ hội và hứa sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Sự cường điệu mạnh mẽ như lợi ích mà kênh truyền thông mới này có thể mang lại: giao diện đơn giản, quan hệ khách hàng phong phú với các đề xuất được cá nhân hóa , sẵn sàng 24/7, v.v ... "
Olivier Laborde - Nhà lãnh đạo chuyển đổi kỹ thuật số & đổi mới

Bây giờ, thật tự nhiên khi cảm thấy e ngại khi nghĩ về AI.

Xét cho cùng, 72% người Mỹ rất lo lắng về một tương lai nơi robot và máy tính có khả năng thực hiện nhiều công việc của con người - nhiều hơn gấp đôi so với 33% những người nhiệt tình với triển vọng ( nguồn ). Tuy nhiên, khi nói về tự động hóa hỗ trợ khách hàng, chúng tôi không nói về robot hình người bảo bạn tắt và bật lại máy. Chúng ta đang nói về chatbot. Chatbots là các chương trình máy tính có khả năng hiểu ngôn ngữ của con người và trả lời tương ứng. Chúng không phải là vật thể: chúng là giao diện bạn có thể trò chuyện trên điện thoại hoặc máy tính xách tay.

"Đối với tôi, chatbot đầy hứa hẹn, ngay cả khi chúng vẫn còn cách để đi."
Jérôme Colombiaain , nhà báo công nghệ tại Pháp Thông tin

Chatbots AI có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng như thế nào

Ngày nay, mục tiêu của chatbot là không hiểu mọi thứ, thay vào đó là xử lý một số chủ đề được chọn, như quản lý hóa đơn, theo dõi đơn hàng, quản lý tài khoản. Đây là những nhiệm vụ đơn giản và lặp đi lặp lại không đòi hỏi giá trị gia tăng mà con người mang lại. Bằng cách sơ tuyển các yêu cầu, quản lý các câu hỏi đơn giản và định tuyến khách hàng đến đúng dịch vụ, bot cũng giúp cuộc sống của các đại lý hỗ trợ dễ dàng hơn nhiều.

"Một chatbot có thể trả lời hiệu quả các câu hỏi đơn giản của khách hàng hoặc quản lý các cuộc hẹn. Tuy nhiên, chatbot sẽ không thay thế các ứng dụng (trừ khi có thể là những ứng dụng cơ bản nhất) hoặc quan hệ khách hàng của con người. Sức mạnh của họ nằm ở khả năng trả lời tức thời các yêu cầu đơn giản và đủ điều kiện theo yêu cầu trước khi chuyển hướng. "
Camille Jourdain , Blogger và tác giả

Một ví dụ điển hình là sự hợp tác của chúng tôi với một công ty dịch vụ lớn của Pháp. Khi chúng tôi gặp họ, họ đã giải thích cuộc đấu tranh của họ với số lượng nhu cầu ngày càng tăng áp đảo một dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã quá tải. Chúng tôi đã ngồi lại với nhau và xác định các cuộc trò chuyện thường xuyên nhất với khách hàng của họ và xác định đó có thể được tự động hóa. Thông thường, chúng tôi tập trung vào việc tự động hóa các cuộc hội thoại có thể đủ điều kiện đơn giản: trao đổi 3-4 tin nhắn trong đó có thể dễ dàng cung cấp câu trả lời.

Giải pháp được đưa ra là tự động hóa những thứ này với một chatbot để cung cấp khả năng sẵn sàng 24/7 trong khi giảm khối lượng công việc hỗ trợ, theo những gì chúng ta gọi là mẫu tiếp tân. Mẫu tiếp tân là khi bot được thiết kế để hiểu mọi đầu vào của người dùng và có khả năng xử lý chúng một cách tự động hoặc chuyển hướng chúng đến đúng tác nhân. Trong một số trường hợp phức tạp, chúng tôi kết hợp cả hai: bot quản lý phần đầu tiên của cuộc trò chuyện, thường thu thập thông tin khách hàng và sau đó bàn giao cho một tác nhân của con người.

Ngày nay, bot có thể tăng tốc xử lý tất cả các truy vấn liên quan đến quản lý hóa đơn lên đến 2 hoặc 3 lần. Nó hợp tác với các đại lý của con người trong các truy vấn khác bằng cách thu thập thông tin khách hàng, chẳng hạn như số hợp đồng, đường dây điện thoại chính xác, hóa đơn cụ thể hoặc phần nào của hóa đơn, trước khi chuyển cuộc hội thoại đến đại lý. Nó cũng có khả năng chuyển bất kỳ khách hàng nào đến đúng dịch vụ trong lần thử đầu tiên, tránh chuyển hướng vô tận.

"Chatbots là công cụ chính của trải nghiệm khách hàng tích hợp tốt. Chúng không được tạo ra trong một đảo thông tin, nhưng, bất cứ khi nào có thể, được tích hợp với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của công ty.
Việc tích hợp này càng dễ dàng để tạo ra trạng thái Ngoài ra, phải có một hệ thống giám sát con người, cho dù chatbot có trao quyền cho người vận hành hay ngược lại.
Hầu hết, trí tuệ nhân tạo được cung cấp dữ liệu và nội dung có nguồn gốc từ con người. Điều này đặc biệt đúng với chatbot. . "
Olivier Ezratty , blogger công nghệ và tác giả

Chatbot cho phép khách hàng của chúng tôi cải thiện đáng kể sự hài lòng của bộ phận hỗ trợ khách hàng bằng cách giảm một nửa thời lượng cuộc trò chuyện và giảm tỷ lệ chuyển nhiều lần, cho thấy tác động trực tiếp đến tỷ lệ rời của họ. Bot cũng cho phép tăng năng suất của các trung tâm hỗ trợ: sau tất cả, bot giải quyết thành công 20 phần trăm tất cả các cuộc hội thoại. Với thời gian đạt được, các đại lý cũng tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị gia tăng cao hơn như bán hàng hoặc hỗ trợ cá nhân hóa, do đó tạo ra doanh thu mới, điều mà tất cả các thương hiệu nên tìm kiếm.

Đây chỉ là một ví dụ về những gì AI có thể mang lại cho các tập đoàn ngày nay. Theo báo cáo Xu hướng kỹ thuật số mới nhất của Adobe , 15% các tổ chức hiện đang sử dụng AI. Và 31 phần trăm cho biết nó nằm trong chương trình nghị sự trong 12 tháng tới. Bạn sẽ là một trong số họ chứ?

Hữu ích 3 Chia sẻ Viết bình luận 0
Đã xem 2262